Assistenza Clienti sui Social: Una Strategia Vincente

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Offrire un servizio di assistenza clienti sui social media è diventato fondamentale per le aziende che desiderano soddisfare le crescenti aspettative dei propri clienti. Oggi, i consumatori si aspettano di poter contattare le aziende attraverso i canali social preferiti, ottenendo risposte rapide ed efficaci. In questo articolo, esploreremo l’importanza di integrare gli strumenti social nell’assistenza clienti e forniremo utili suggerimenti per implementare con successo questa strategia.

I vantaggi dell’assistenza clienti sui social media

I numeri parlano chiaro: sempre più persone si rivolgono alle aziende attraverso i social media per richiedere supporto o assistenza. Secondo recenti studi, oltre il 76% delle persone contatta le aziende per richieste di supporto, mentre il 64% preferisce inviare messaggi piuttosto che chiamare. Inoltre, i social media rappresentano il canale preferito per l’assistenza clienti per le persone sotto i 25 anni.

Offrire un servizio di assistenza clienti sui social media non solo soddisfa le aspettative dei clienti, ma può anche migliorare la fiducia e la fedeltà nei confronti del brand. Infatti, il 57% dei consumatori ha affermato che il servizio clienti migliora la fidelizzazione.

Organizzare una gestione social dedicata per il servizio di assistenza clienti

Per garantire un’efficace assistenza clienti sui social media, molte aziende utilizzano un account appositamente dedicato a questo scopo. Ad esempio, Hootsuite utilizza l’account @Hootsuite_Help, gestito dal team di assistenza. Questo permette di separare le questioni di assistenza e di servizio clienti dal canale primario dell’azienda e di assegnare i messaggi in entrata al team competente.

Il team di assistenza clienti sui social media può rispondere alle domande in modo più rapido ed efficiente rispetto al team di social marketing. Una risposta tempestiva, dettagliata ed efficace nell’affrontare il problema è fondamentale per soddisfare e fidelizzare i clienti.

È importante comunicare ai clienti l’esistenza di un canale dedicato all’assistenza sui social media. In questo modo, potranno contattare direttamente il team di assistenza per questioni specifiche. Tuttavia, è possibile che continuino a utilizzare i canali di marketing principali per domande relative all’assistenza clienti. In questo caso, è fondamentale inoltrare la richiesta al team competente e rispondere dall’account di supporto per spostare la conversazione sui canali designati.

Trovare e monitorare le conversazioni rilevanti

È importante monitorare le conversazioni sui social media relative alla propria azienda, anche se non si viene direttamente menzionati. Molte persone parlano delle aziende online senza taggare i propri account social. Questi post potrebbero richiedere una risposta da parte del servizio clienti.

Per individuare le conversazioni rilevanti, è possibile utilizzare strumenti di monitoraggio dei social media che analizzano i riferimenti al brand. Questo permette di raccogliere informazioni sulle principali problematiche sollevate dai clienti sui canali social e di sviluppare risposte mirate.

Un esempio di azienda che utilizza parole chiave per monitorare le menzioni del brand è Starbucks. Anche quando non viene taggato, il team di assistenza risponde ai commenti rilevanti per fornire informazioni e risolvere eventuali problemi.

Creare linee guida per il social customer care

Per garantire un servizio clienti di alta qualità sui social media, è importante stabilire delle linee guida che definiscano il tono di voce, i tempi di risposta, le risposte alle domande frequenti e i protocolli per le eventuali situazioni di escalation. Queste linee guida devono essere coerenti con i valori e lo stile di comunicazione dell’azienda.

Un esempio di azienda che ha definito un tono di voce informale e amichevole per il proprio servizio di assistenza sui social media è Zappos. Questo tono di voce è coerente con il brand dell’azienda e favorisce l’engagement con i clienti.

Siate proattivi

Se i clienti pongono sempre le stesse domande, è importante fornire loro risorse informative aggiuntive. I social media sono il luogo ideale per condividere contenuti educativi, video esplicativi o blog post relativi alle best practice. In questo modo, si aiutano i clienti a ottenere il massimo dai prodotti o dai servizi offerti.

Le Instagram Stories in evidenza rappresentano un’ottima opportunità per offrire risorse di auto-aiuto, come istruzioni e FAQ. Queste risorse riducono il numero di richieste di assistenza in entrata e forniscono ai clienti un punto di riferimento per trovare risposte alle domande più comuni.

Allargate la vostra idea di ciò che può essere un servizio di assistenza ai clienti

Il servizio di assistenza clienti sui social media non deve limitarsi alla risoluzione di problemi o alla gestione di reclami. Può includere anche altre iniziative che rafforzano il legame tra il cliente e il brand, aumentando così la fiducia e la fidelizzazione. Ad esempio, è possibile utilizzare i social media per condividere storie di successo dei clienti o per fornire suggerimenti e consigli utili.

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